Pourquoi analyser les conversations
agent-client à l'ère du tout digital ?

Les bénéfices du Speech Analytics

Speech Analytics | Technologies pour l’analyse des conversations agent-client 2017-04-20T18:28:11+00:00

Si le digital – mails, chats & réseaux sociaux – occupe incontestablement une place grandissante dans la Relation Client, le téléphone y reste primordial. C’est ce que confirme un sondage IFOP pour Do You Dream Up montrant que les Français privilégient largement le téléphone comme canal de service client (82%), l’e-mail occupant la seconde position (77%).

L’analyse des conversations agent-client – en live et/ou en différé – est non seulement essentielle à la bonne prise en compte des motifs d’appel (catégorisation plus fine, remontée d’alertes en temps réel pour une action immédiate, …) mais permet également l’accès à une mine d’informations stratégiques, de l’évaluation de la satisfaction, à la détection de tendances, en passant par la surveillance de la concurrence à travers les mentions spontanées des compétiteurs…

« Le volume d’appels dans les centres de contact n’a pas diminué avec la montée en puissance du numérique. En revanche, la nature des sollicitations a changé. Les demandes d’information routinières s’étant reportées sur les canaux digitaux, les appels téléphoniques portent désormais sur des demandes plus exigeantes ou complexes. »

Ariane Nabeth-Halber,
Strategic Line Manager Speech Solutions – Bertin IT.

Vecsys

Associé à des partenaires de référence, Vecsys met son expertise en transcription automatique multilingue et en indexation de contenus parole au service de l’analyse des conversations agent-client en centres de contact afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et la connaissance des besoins du client ou du prospect.

LIVE ANALYTICS
Performance en direct

⟩ Détection des phrases clés

Pop-ups et alertes agents & superviseur
Recommandation de réponses en temps réel sur l’écran de l’agent

⟩ Affichage des indicateurs acoustiques (débit et volume parole et volume, temps de parole de agent vs. client, silences, …)

⟩ Suivi du script d’entretien conduit par l’agent (conformité / suggestion)

⟩ Indexation des alertes et des phrases clés en vue d’une analyse différée

BATCH ANALYTICS
Efficacité opérationnelle & Intelligence Client

⟩ Tableaux statistiques des appels

Motifs (réclamation, geste commercial, livraison, …)
et tendances (occurrence de termes, thématique, …)

⟩ Remontée de résultats en léger différé (15 minutes)

⟩ Analyse des sentiments du client

⟩ Profilage de clients

⟩ Suivi des mentions des compétiteurs

Batch Analytics

AMÉLIOREZ LA PERFORMANCE EN TEMPS RÉEL

  • Auto-formation de l’agent grâce aux indicateurs
  • Réduction de la durée moyenne de traitement
  • Respect des meilleures pratiques
  • Détection des clients à risque et préconisations

ACCÉDEZ À UNE MINE D’INFORMATIONS STRATÉGIQUES

  • Evaluez l’efficacité de vos argumentaires et identifiez les freins et leviers pour accroître vos ventes (montée en gamme et ventes croisées)
  • Saisissez les tendances afin d’adapter et développer votre offre

DES SOLUTIONS FIABLES ET EFFICACES

De grands acteurs de l’énergie et de la banque en France et à l’export utilisent déjà les technologies de Vecsys pour améliorer la performance de leurs centres de contact.

En 2015, le groupe Canal Plus a choisi MediaSpeech® pour approfondir sa compréhension des besoins de ses abonnés et l’efficacité opérationnelle de ses plateformes téléphoniques.

Pourquoi analyser les conversations téléphoniques
à l’ère du tout digital ?

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