Canal+ a retenu MediaSpeech® en vue d’améliorer la satisfaction de ses abonnés et d’affiner sa compréhension de leurs attentes. Associée à un logiciel d’analyse sémantique, la solution de transcription parole-texte de Vecsys permet de tirer divers éclairages (satisfaction, tendances, …) des conversations téléphoniques entre conseiller et abonné, et d’émettre des alertes en cas d’anomalies. Vecsys conforte ainsi son ambition de devenir leader dans les technologies vocales dédiées au Speech Analytics.

Depuis quelques années, Canal+ utilise des solutions pour mesurer en temps réel l’expérience de ses abonnés et augmenter la rapidité de réponse à leurs besoins, à partir de l’analyse sémantique de leurs ‘chats’ avec un conseiller.

Aujourd’hui, Canal+ généralise ce monitoring à l’ensemble de ses canaux de Relation Client, en particulier, le téléphone, qui demeure la source de contact privilégiée par ses abonnés. La première chaîne de TV française payante cherche ainsi à approfondir sa connaissance des attentes de sa clientèle afin de maintenir sa satisfaction au meilleur niveau, mais aussi à renforcer la performance de ses plateformes téléphoniques.

Grâce à MediaSpeech®, le moteur de transcription vocale développé par Vecsys, les tableaux de bords de Canal+ vont s’enrichir de signaux sémantiques – faibles ou émergents – provenant des conversations téléphoniques et non plus seulement des canaux écrits. Ceci permettra la remontée d’indicateurs clés tels que la distribution des motifs d’appel, l’émission d’alertes en cas d’anomalie, mais aussi l’apport d’éclairages sur l’expérience client exprimée via ce canal.

« La référence que constitue Canal+ nous conforte par ailleurs dans notre ambition de devenir un acteur majeur des technologies vocales au service de l’amélioration de la Relation Client et de l’optimisation de la performance des centres de contact, se réjouit Ariane Nabeth Halber, Directeur du Développement de Vecsys. »

L’offre de Vecsys en Speech Analytics couvre le traitement des enregistrements de conversations téléphoniques grâce à sa solution-phare, MediaSpeech®, capable de transcrire des sources audio avec une précision et une rapidité rendant possible l’émission de tableaux de bord fiables en quasi temps réel. Elle comprend également l’analyse en ‘live’ des appels avec la détection à la volée de phrases-clés et le suivi des indices acoustiques (débit et volume de parole, temps de parole agent vs. client, silences…). Cette solution permet la remontée d’indicateurs et d’alertes sur les écrans des agents et superviseurs en centre de contact, pour une action immédiate en cours d’appel.

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