Auch wenn die digitale Kommunikationstechnik – Mail, Chat & soziale Netzwerke – unbestreitbar einen immer größeren Stellenwert im Management der Kundenbeziehungen einnimmt, ist und bleibt das Telefon ein überaus wichtiges Kommunikationsmittel. Zu diesem Ergebnis kommt auch eine Umfrage, die IFOP im Auftrag von Do You Dream Up durchgeführt hat. Sie ergab, dass das Telefon für die Kommunikation mit dem Kundendienst von den Franzosen deutlich bevorzugt wird (82 %), wobei die E-Mail mit (77 %) auf dem zweiten Rang liegt.

Die Analyse der Gespräche zwischen Mitarbeitern und Kunden – live und/oder zeitversetzt – ist nicht nur für die gründliche Aufarbeitung des Anrufgrundes unerlässlich (detailliertere Kategorisierung, Echtzeit-Erfassung von Meldungen, die ein unmittelbares Handeln erfordern …), sondern schafft auch den Zugang zu wertvollen strategischen Informationen, sei es die Beurteilung der Kundenzufriedenheit, das Aufspüren von Trends oder die Wettbewerbsbeobachtung ausgehend von spontanen Äußerungen der Anrufer …

« Die Zahl der Callcenter-Anrufe ist mit der Verbreitung der Digitaltechnik nicht zurückgegangen. Dagegen hat sich die Art der Anfragen geändert. Routinemäßige Anfragen haben sich auf die digitalen Kanäle verlagert, während anspruchsvollere oder komplexere Angelegenheiten jetzt telefonisch geregelt werden. »

Ariane Nabeth-Halber,
Strategic Line Manager Speech Solutions – Bertin IT.

In Zusammenarbeit mit ausgewählten Partnern bringt Vecsys sein Know-how im Bereich der automatischen mehrsprachigen Transkription und der Indexierung von Sprachinhalten für die Analyse von Gesprächen zwischen Mitarbeitern und Kunden in Callcentern zur Anwendung, um die betriebliche Effizienz zu steigern und die Bedürfnisse der Kunden oder Interessenten besser analysieren zu können.

LIVE ANALYTICS
Unmittelbar und leistungsfähig

⟩ Erkennung von Schlüsselbegriffen

Pop-ups und Meldungen an Mitarbeiter & Vorgesetzte
Antwortempfehlungen in Echtzeit auf dem Bildschirm des Mitarbeiters

⟩ Anzeige akustischer Merkmale (Sprechgeschwindigkeit, Sprechlautstärke, Sprechzeiten Mitarbeiter/Kunde, Pausen …)

⟩ Befolgung des Gesprächsleitfadens durch den Mitarbeiter (Konformität / Suggestion)

⟩ Indexierung von Meldungen und Schlüsselbegriffen für eine zeitversetzte Analyse

live analityk lassen

BATCH ANALYTICS
Betriebliche Effizienz & Kundeninformationen

⟩ Anrufstatistik

Gründe (Reklamation, Kulanz, Lieferung …)
und Trends (Häufigkeit der Begriffe, Themen …)

⟩ Leicht verzögerte Berichterstellung (15 Minuten) (15 minutes)

⟩ Analyse der Kundenstimmung

⟩ Erstellung von Kundenprofilen

⟩ Erfassung der Nennungen von Mitbewerbern

batch analityk

Die Mitarbeiter-Performance in Echtzeit verbessern

  • Selbständiges Lernen des Mitarbeiters mit Hilfe von Indikatoren
  • Verkürzung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit
  • Einhaltung der Best Practices
  • Erkennung von Risikokunden und Empfehlungen

Wertvolle strategische Informationen nutzen

  • Analysieren Sie die Wirksamkeit Ihrer Argumentationshilfen. Identifizieren Sie positive und negative Faktoren für die Steigerung Ihres Umsatzes (Up-Selling und Cross-Selling)
  • Beobachten Sie Trends, um Ihr Angebot entsprechend anzupassen und weiterzuentwickeln

Zuverlässige, effektive Lösungen

Führende Unternehmen aus der Energiewirtschaft und der Finanzwirtschaft setzen bereits die Technologien von Vecsys ein, um die Performance ihrer Callcenter zu verbessern.
Seit 2015 nutzt das Medienunternehmen Canal Plus das Produkt MediaSpeech®, um sich einen besseren Einblick in die Bedürfnisse der Abonnenten und die Effektivität seiner Telefonplattformen zu verschaffen.

Warum das Analysieren von Telefongesprächen im digitalen Zeitalter sinnvoll ist

siehe Video

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Eigenständiges Sprachsteuerungssystem
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