Bertin IT et Eloquant présentent SpeechExplore®, une solution unique de retranscription et d’analyse des conversations audio.

Intégrant les technologies les plus avancées en matière d’intelligence artificielle vocale, SpeechExplore® s’adresse aux Centres de Contacts qui misent sur l’expérience client comme facteur clef de croissance.

Bertin IT, filiale du Groupe CNIM, et Eloquant, acteur majeur de la relation client, se sont associés pour développer SpeechExplore®, solution d’Intelligence Client favorisant une meilleure connaissance avec une vue à 360°.

Cette solution commune se base sur les solutions-phares des deux partenaires :

  • MediaSpeech®, de Bertin IT, une solution de transcription vocale fondée sur des apprentissages profonds pour ouvrir l’accès à la donnée audio en digitalisant les échanges “Voix” entre l’entreprise et ses clients.
  • Explore, d’Eloquant ; une plateforme d’analyse sémantique automatisée, qui permet le traitement et la structuration de volumes importants de données textuelles, pour analyser la Voix du Client.

La solution SpeechExplore® intègre ainsi les technologies les plus avancées en matière d’IA vocale au service de l’analyse automatique des conversations clients.

« Le canal de relation client n°1 des Français reste aujourd’hui le téléphone ou le mobile » déclare Alain Bouveret, Directeur général d’Eloquant. « La donnée audio constitue donc un actif stratégique à capitaliser. Cependant le canal voix, aussi précieux soit-il, reste complexe à gérer en comparaison des canaux digitaux. En associant notre plateforme Explore à MediaSpeech de Bertin IT, nous sommes désormais en mesure de proposer une solution unique qui couvre l’ensemble de la chaîne : le logiciel de centre d’appels, la retranscription, l’analyse sémantique, pour permettre aux utilisateurs de s’assurer une meilleure connaissance clients à travers le canal voix. »

Parmi les bénéfices apportés par SpeechExplore® :

  • Une meilleure connaissance du parcours client : les attentes, les motifs d’appel.
  • La diminution de la durée des appels et l’augmentation du FCR (nombre de problématiques client résolues dès le premier contact).
  • La détection des clients à risques et la génération d’alertes pour un traitement immédiat.
  • La vérification de la conformité des appels.
  • Un coaching des agents incluant la détection des bonnes pratiques et des améliorations à apporter.
  • Le Quality monitoring : reporting en continu pour mesurer la satisfaction client.

Rappelons que la solution de transcription vocale multilingue MediaSpeech® permet, en convertissant les pistes audio en transcriptions textes interrogeables, d’indexer, rechercher et analyser des sources audio et vidéo, ainsi que des télécommunications. Grâce aux réseaux de neurones profonds (ou deep learning) aujourd’hui très présents dans les systèmes d’Intelligence Artificielle, MediaSpeech® s’appuie sur une modélisation extrêmement fine de l’espace acoustique, robuste face aux variabilités des locuteurs (débit, accents, …) et des conditions sonores, et offre ainsi une transcription encore plus précise et plus rapide.

« Notre partenariat technologique avec Eloquant nous permet aujourd’hui d’élargir encore davantage le champ d’application de notre solution MediaSpeech » commente Yves Rochereau, Directeur général de Bertin IT. « Celle-ci adresse aujourd’hui les marchés les plus exigeants, tels que les groupes médias, les sociétés de veille audiovisuelle, les centres de contact, les salles de marchés des grandes banques, qui l’utilisent pour indexer, rechercher, analyser les contenus audio et vidéo à des fins de veille, d’alerte, d’information ou pour la mise en conformité avec la réglementation bancaire ».

A propos d’Eloquant:

Spécialiste de la Relation Client depuis 2001, Eloquant est aujourd’hui le seul éditeur SaaS en France à proposer une solution Relation Client globale :

– Dialogue -> Gestion des Interactions : Centre de contacts multicanal, Chatbot.

– Ecoute -> Feedback Management : Dispositif d’enquêtes multicanal, Analyse sémantique automatisée

Eloquant délivre des solutions technologiques fiables et flexibles, et un accompagnement de haut niveau tout au long de votre projet Relation Client : conseil, pilotage projet, déploiement, suivi opérationnel et support, assurés par des équipes engagées à vos côtés.

Eloquant est fière de compter, parmi ses clients, 35% des entreprises du CAC40, des acteurs majeurs des secteurs privé et public et de nombreuses PME.

https://www.eloquant.com